noco(東京都中央区)は、セルフサポートシステム「ヘルプドッグ」の正式版の提供を開始した。顧客自体による自己解決を促進することで、同システムを導入する企業のカスタマーサポート業務の負荷軽減を支援する。
近年、電子商取引(EC)が広がり、企業のカスタマーサポート部門では問い合わせ件数が増えている。ただ、人手不足を背景として、対応要員の確保が追い付かない状況がある。属人化した従前の業務や、デジタル活用の遅れも要因にある。こうした背景に、企業各社では、FAQ(よくある質問と回答)や回答を自動化するチャットボットなどの顧客向けサポート情報の整備を進めているが、十分には活用されていない実態もある。
同社が今回提供を開始した新サービスは、管理画面上からFAQ記事を簡便に作成・編集・分類し、ヘルプセンターとして自由に公開できるようにした。カテゴリごとの構造化や公開範囲の設定、プレビュー確認などの機能を備えている。IT知識に乏しい非エンジニアでも簡単に構築や運用ができるという。FAQやガイド記事の登録から表示までを一貫して管理でき、コンテンツの運用の効率を高め、タイムリーな情報提供が可能になる。
